不动产登记提升服务但也需要尊严！！！
为什么服务越做越好，客户却越来越强势？
现在的社会竞争越来越厉害，作风建设越来越严格，不动产登记部门为了自身的利益都会努力把服务做好。
有些不动产登记部门也的确非常重视客户服务，在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力，却发现服务越做越好，服务越做越细致，客户却变得越来越强势和暴躁，轻则投诉、吵闹和谩骂，重则威胁甚至殴打服务人员。
这其中究竟是什么原因呢？很多人员包括领导层都百思不得其解。
下面我来讲一个案例。
一位年约四十左右的中年妇女对着柜员大声地指责，情绪非常激动。年轻的女办事员显然不知该如何应对，脸涨得通红，不知所措。周围的群众也纷纷趋前一探究竟。
原来，那位那位大姐的丈夫在外打工，她还想办成夫妻共有，但没有委托书，她要现场写一个,工作人员说这是明显造假，不答应。
尽管那位年轻女柜员耐心礼貌地解释，这位客户根本不加理睬，而且当她看到人群开始围观的时候，就更来劲了，情绪也更激动，说话语速也越来越快，甚至开始对女柜员进行谩骂。
面对那位客户的责骂又不能顶嘴，一脸的委屈和无辜，泪珠已经在眼眶里打转，可那客户还是用手指着柜员喋喋不休地辱骂。
听到一片嘈杂声，登记中心负责人从办公室匆匆赶来大厅，满脸堆笑地对着客户解释。
我在旁细细听着他们的对话，负责人努力地同客户解释办理不动产登记的法律法规和不能办理的缘由，那位客户根本不予理睬，反而谩骂得更欢、更凶，围观的人也越来越多，甚至还有人帮腔指责不动产登记中心的不是。
听到这样的承诺，这位客户才昂首挺胸地跟着负责人去了后面办公室。
没过一会儿，大家就看到那位客户又昂首挺胸地走出了办公室，有好事的群众趋前询问女客户是否解决了。
女客户带着胜利者的姿态，大声的一字一顿地回复：“当然解决了！”
然后，带着一脸不屑扬长而去。
此时的我，转眼看到了柜台里面的小姑娘的眼泪在眼圈里面打转……
正当我庆幸大厅终于重归宁静的时候，突然在4号柜台前办理业务的一个年轻小伙也开始大声质问：“凭什么刚才那个女的不符合规定，你们给办理了，我老婆上班不好请假，不来，我就卖不了这套房子，既然刚才你们为她办理了，你们也同样要为我办理，叫你们领导过来，否则我要投诉你们！”
…………
这样的场景每时每刻都在国内大大小小的不动产登记大厅一而再，再而三地上演。
为什么会这样？
在揭晓答案之前，让我先来考考各位读者对学校里所学知识还记得多少吧，大家还记得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄罗斯著名的生理学家、经典条件反射学说创立者巴普洛夫提出的。
现在各位读者应该明白上述案例中，为什么那位女客户办不了业务后情绪会越来越激动和暴躁，并肆意指责和谩骂工作人员，而那位办不了的年轻男客户也有样学样的原因了吧？
上述案例中，大厅负责人为了息事宁人和减少纠纷与麻烦，估计是让那个女客户自己出去一趟转而回来，然后就解决了那个形式上的委托合同问题，表面上是满足了客户的“特殊”需求，但该女客户内心对登记部门并不会有任何感谢之情。
“客户越强势，服务就越好”在女客户心中形成了一种条件反射，因此，她一不如意，就投诉就开骂。
同时，“客户越强势，服务就越好”也成为不动产登记人心中的条件反射，只要客户发飙，就屈服妥协，尽量满足客户并不符合规定的“特殊”要求。
不仅如此，围观群众也“深受启发”，看到女客户满意而归，“客户越强势，服务就越好”就不自觉在其他客户心中也形成条件反射，之后如果登记部门不如他们意，他们也会依葫芦画瓢，效仿前者通过谩骂的方式达到自己的目的。
我一直认为在实际服务客户过程中，登记时要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对员工进行人身攻击的客户说NO！相反，登记部门应该把最好的服务给到那些态度最温和、最有礼貌的客户，帮助客户形成一种“良性”的条件反射，使客户意识到如果自己态度越好，越有礼有节，登记部门就越愿意帮助自己和满足自己的需求。
